Palą papierosy i rozmawiają przez telefon zamiast pracować?

Powiatowy Urząd Pracy w Tarnobrzegu opublikował wyniki badania poziomu zadowolenia klientów w roku 2014. Ankietowani narzekają, że jego pracownicy palą w czasie pracy, piją kawę i rozmawiają przez telefon...

Ankiety wypełniło 90 osób - 57 spośród nich zrobiło to przez internet, pozostali na papierze, wrzucając do ustawionej w urzędzie urny. Większość osób, które wzięły udział w badaniu to kobiety z wyższym wykształceniem, pomiędzy 20 a 40 rokiem życia.

W jednym z pierwszych pytań ankietowani oceniali - w skali od 1 do 5 - różne aspekty obsługi w urzędzie. Na tej podstawie trudno jednak wyrobić sobie jakiekolwiek zdanie na ten temat. Najczęściej bowiem dwa najwyższe wyniki - pod względem liczby zdobytych głosów - osiągały skrajne oceny. Kompetencje i fachowość urzędników najwięcej, bo 29 ankietowanych oceniło na "5", aż 21 krzyżyk postawiło jednak przy ocenie "1". Sprawność obsługi - 28 głosów na ocenę "1" i 26 na "5". Przyjazne nastawienie (życzliwość, uprzejmość, kultura osobista pracownika) - 35 osób zaznaczyło "5", a 22 "1". Udzielanie wyczerpujących informacji - 31 ocenia na "5", 20 na "1". Najlepiej w tym zestawie wypada: czytelność uzyskanych informacji, formularzy, druków - 22 głosy na "4" i 19 na "5". Świetne opinie zebrała też strona internetowa PUP. We wszystkich czterech kategoriach - przystępność, zakres informacji,f graficzna - dwie najczęściej wybierane oceny to "4" i "5".

Dyrektor PUP Teresa Huńka przyznaje, że opinie o pracy urzędu, jakie do niej docierają na co dzień pokrywają się z wynikami ankiety. - Liczba pochwał i krytycznych komentarzy jest na podobnym poziomie. W ciągu roku niewiele osób przychodzi jednak bezpośrednio do mnie ze skargami na obsługę. Najczęściej z resztą okazuje się, że nie mają one racji, bo zbyt pochopnie oceniły daną sytuację - mówi, zwracając uwagę na fakt, że urząd pracy, to instytucja, do której klienci rzadko przychodzą z uśmiechem na ustach i pozytywnym nastawieniem do otaczającego ich świata. Przypomina też, że to nie urzędnicy tworzą miejsca pracy, chociaż wielu obwinia ich za trudności w znalezieniu zatrudnienia.

Na pytanie dotyczące zmian jakości pracy tutejszego urzędu w porównaniu z poprzednimi latami najwięcej ankietowanych postawiło krzyżyk przy odpowiedziach: "Tak, zmieniło się na lepsze". Większość respondentów uważa jednak, że jakość usług świadczonych przez PUP nie zaspokaja ich oczekiwań. W ankiecie znalazło się też pytanie o to, co powinno się zmienić, żeby klienci urzędu byli bardziej zadowoleni. Oto kilka najciekawszych odpowiedzi (pisownia oryginalna): "Tzw. doradcy klienta powinni mieć choćby minimalne kompetencje i doświadczenie na rynku pracy, nie może to być osoba dla której jest to pierwsza praca w karierze zawodowej", "Należy podnieść kwalifikacje z obsługi komputera. Doradcy klienta piszą na klawiaturze jednym palcem, a to zajmuje dużo czasu i wygląda bynajmniej nieprofesjonalnie", "Urzędnik powinien być wynagradzany za wyszukanie pracy", "Traktować wszystkich tak samo, a nie tylko po znajomości", "Mniej przerw samowolnych i załatwiania swoich spraw prywatnych w czasie pracy przez urzędników", "Wprowadzić możliwość oceny pracownika przez bezrobotnego", "Pracując w Urzędzie Pracy powinno się pomagać ludziom, a nie czekać byle by czas pracy zleciał i pójść do domu, a nas traktować jak intruzów, którzy przeszkadzają i zawracają głowę pani, która "pracuje"", "W największej sali, tam gdzie rejestracja słyszałem życiorysy trzech rejestrujących się koło mnie osób, a one zapewne mój. Nie rozumiem dlaczego ktoś obcy ma słuchać o mojej sytuacji życiowej. Jest to niedopuszczalne w dobie dbałości o ochronę danych osobowych", "Zrobić całkowity zakaz palenia dla pracowników i picia kawy w godzinach pracy", "Szacunek do klienta - przez telefon można rozmawiać po pracy", "W XXI w. za palenie papierosa w pracy nie płacimy".

- Na terenie urzędu jest zakaz palenia. Palacze muszą więc wychodzić na zewnątrz. Nie chodzę za palącymi pracownikami, ani też nie każę nikomu liczyć ile razy wychodzą na papierosa. Skoro jednak takie uwagi pojawiają się w ankietach, to coś musi w tym być. Jako, że nie mamy pomieszczenia socjalnego, to nasi pracownicy mają przerwę w pracy, w czasie której mogą wyjść zaczerpnąć powietrza czy zapalić papierosa. Poza tą przerwą obowiązuje ustny zakaz palenia - taką decyzję podjęłam po analizie ankiet. Jeśli to nie pomoże, to wprowadzę oficjalne zarządzenie dotyczącego tego problemu. Podczas omawiania ankiet z pracownikami podnosiłam też kwestię rozmów telefonicznych. Na razie nie wydałam absolutnego zakazu rozmów, bo czasami zdarzają się sytuacje, w których trzeba wykonać telefon. Jeśli jednak kierownik zauważy, że któryś z pracowników będzie rozmawiać przy kliencie, to będą wyciągane wobec niego konsekwencje, włącznie z karami finansowymi. Nie możemy przejść obok tych uwag obojętnie, bo one się powtarzają - komentuje. T. Huńka.

W tej części ankiety znalazły się także pozytywne komentarze, takie jak: "Nie mam zastrzeżeń, wszystkie Panie bardzo miłe", "Wszystkie sprawy są załatwiane bardzo szybko i fachowo", "Jest ok." czy "Jest w porządku". Są jednak w zdecydowanej mniejszości. (rn)